• TR
  • EN
Program Türü: 
Tezli
Tezsiz
Ders Kodu: 
MBA 534
Ders Tipi: 
Seçmeli
Teori Saati: 
3
Uygulama Saati: 
0
Kredi: 
3
AKTS: 
6
Dersin Dili: 
İngilizce
Dersi Verenler: 
Dersin Amacı: 

• Karmaşık hizmet pazarlama ortamını anlamak,

• Perakende sektöründe stratejik planlama ve yönetim dahil olmak üzere hizmet sektörünün kavramsal ve organizasyonel yönlerini anlamak,

• Hizmet pazarlamasında kullanılan ilkeleri, uygulamaları ve kavramları uygulamak,

• Hizmet pazarlaması karmasını planlama, yönetme ve yürütmedeki temel unsurları anlamak,

• Hizmet sağlayıcıların sorunlarını analiz etmek ve çözümler sunmak için yaklaşımları belirlemek,

• Hizmet işletmelerindeki başarılı küresel ve ulusal vakalardan haberdar olmaktır.

Dersin İçeriği: 

Genel olarak ders, hizmetlerin pazarlanmasının pazarlamaya yönelik temel 4P yaklaşımından ne kadar farklı olduğu, pazarlama hizmetleri ile ürünler arasındaki fark, hizmet karşılaşmasının rolü, hizmet kalitesinin temel itici güçleri, müşteri ve çalışan etkileşimi, 'Hizmet yaratma, hizmet tasarımı ve inovasyondaki rolü, müşteri deneyimleri yaratmak için hizmetin ötesine geçme, teknolojinin hizmetler üzerindeki etkisi ve müşteri hizmetleri beklentilerini yönetme ile ilgili konuları kapsar

Dersin Öğretim Yöntemleri: 
1. Anlatım Yöntemi 2. Soru-Cevap Yöntemi 3. Tartışma Yöntemi 4. Örnek Olay Yöntemi 5. Uygulamalı Çalışmalar 6. Problem Çözme Yöntemi
Dersin Ölçme Yöntemleri: 
A: Sınav , B: Ödev, C: Öğrenci Sunumları, D: Proje

Dikey Sekmeler

Dersin Öğrenme Çıktıları

Dersin Öğrenme Çıktıları Program Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1. Hizmet pazarlaması ile ilgili temel kavramları tanımlayabilmek. 1,2,4,5 1,2,3,4 A,C,D
2. Hizmet sektörü açısından pazarlama karmasını tanımlamak. 1,2,4,5 1,2,3,4 A,C,D
3. Hizmet pazarlamasında kapasite ve talep yönetimini değerlendirmek. 1,2,4,5,8 1,2,3,4 A,C,D
4. Hizmet karşılaşmalarını ve gerçek anları değerlendirmek. 1,2,3,6 1,2,3,4 A,C,D
5. Hizmet sektöründe ilişkisel pazarlamayı ve müşteri deneyimini tanımlamak 1,2,4,5,7 1,2,3,4 A,C,D

Dersin Akışı

 
DERS AKIŞI
Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Tanışma / Genel Müfredat Hakkında Bilgi  
2 Hizmet Pazarlamasına Giriş

Toplumun McDonaldlaştırılması

İlgili ünite ve makaleleler
3 Hizmet Bağlamında Tüketici Davranışı İlgili ünite ve makaleleler ve video
4 Rekabetçi Pazarlarda Konumlandırma Hizmetleri İlgili ünite ve makaleleler
5 Hizmet Ürünleri ve Marka Geliştirme İlgili ünite ve makaleleler ve video
6 İnceleme ve Sınıf İçi Vaka Analizi  
7 Ara SINAV İlgili ünite ve makaleleler
8 Dağıtım ve Fiyatlandırma Hizmetleri İlgili ünite ve makaleleler
9 Hizmetleri Teşvik Etmek ve Müşterileri Eğitmek İlgili ünite ve makaleleler
10 Tasarım Hizmetleri + Arz ve Talebi Dengeleme İlgili ünite ve makaleleler ve video
11 Servis Ortamı İlgili üniteler
12 Müşteri İlişkilerini ve Hizmet Kurtarma Stratejilerini Yönetme İlgili ünite ve makaleleler
13 Hizmet Kalitesini İyileştirme ve Birinci Sınıf Hizmet Organizasyonu + İlişkili Pazarlama Oluşturma İlgili üniteler
14 Müşteri deneyimi (CX)  
15 Hizmet Pazarlamasında Çağdaş Okumaların Tartışması  
16 Hizmet Pazarlamasında Çağdaş Okumaların Tartışması  

Kaynaklar

KAYNAKLAR
Ders Notu Essentials of Services Marketing, Wirtz and Lovelock , 3rd Edition, Pearson. ISBN: 9781292089959
Diğer Kaynaklar Erdoğan Koç (2017), "Hizmet Pazarlamasına Giriş". Ankara: Seçkin. ISBN: 9789750251450.

George Ritzer (2011). "Toplumun McDonaldlaştırılması". İstanbul: Ayrıntı Publishing House. ISBN: 9789755395777.

Varnalı, K. (2017). Müşteri Deneyimi. İstanbul: MediaCat, ISBN: 6052314012.

Materyal Paylaşımı

MATERYAL PAYLAŞIMI 
Dökümanlar COADSYS ile ders notu paylaşımı
Ödevler -
Sınavlar 1 Vize 1 Fİnal

Değerlendirme Sistemi

DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI SAYI KATKI YÜZDESİ
Ara Sınav 1 20
Final 1 40
Makale ve Konu Sunumu 1 20
Vaka Analizi 1 20
Toplam   100

Dersin Program Çıktılarına Katkısı

DERSİN PROGRAM ÇIKTILARINA KATKISI
No Program Öğrenme Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 İşletme bilim alanını ve uzmanlık dallarını çevreleyen hukuki, siyasi, ekonomik ve sosyal konularda uluslararası boyutta temel bilgiye sahip olur.       X  
2 Uluslararası kurumsal düzeyde, etkin, yazılı ve sözlü iletişim kurabilecek İngilizce bilgisine sahip olur.         X
3 Girişimcilik yeteneğini geliştirir.     X    
4 Teorik bilgileri, uygulama ile pekiştirir.       X  
5 İşletme bilim alanının alt uzmanlık dallarında edindiği bilgileri ilişkilendirir ve karar verme süreçlerine yansıtır.       X  
6 Takım içerisinde etkin olarak çalışır ve takımın başarısı için inisiyatif alır.     X    
7 İş etiği ve sosyal sorumluluk ilkelerine uygun davranarak üzerine düşen aktif vatandaşlık görevini yerine getirir.       X  
8 Bağımsız çalışma/proje/araştırma yapmak için gerekli bilgi birikimine sahip olur, sonuçları değerlendirerek sorunlara yaratıcı çözümler üretebilir.     X    

ECTS

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
Etkinlik SAYISI Süresi
(Saat)
Toplam
İş Yükü
(Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 3 48
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 2 32
Ara Sınav 1 10 20
Makale ve Konu Sunumu 1 5 5
Vaka Analizi 1 10 10
Final 1 30 30
Toplam İş Yükü     145
Toplam İş Yükü / 25 (s)     5,8
Dersin AKTS Kredisi     6